9月5日，国家工商总局官方网站发布了《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》(以下简称意见稿)，意见反馈截止时间为10月4日。该意见稿涉及无理拒绝预付消费退款、虚假宣传“清仓价”诱导消费等内容，经营者如违反相关规定最高可处以10倍或50万元处罚。记者采访本市相关部门进行解读。

　　【案例1】

　　消费者杨先生和一家旅游公司签订去海南的旅游协议，约定海南游的价格两人900元，公司承诺交费后 16个月内安排成行。交费后，对方以海南业务太忙为由，迟迟没安排，一晃拖了4年。杨先生要求对方退款被拒绝，后在西岗消协的调解下，经营者退还了他所交的款项和4年利息共计980元。

　　【案例2】

　　消费者李女士在某网站上看中一款名牌皮包，当她看到该皮包一个月内成交量已达130余件，评价栏里都是5分好评时，她果断地拍了下来。等拿到手后，她觉得包有点像仿冒品，于是联系到品牌专柜做了鉴定，确认是高仿品后，投诉网店办理了退货。

　　【案例3】

　　消费者李女士在某购物网站上购买了一款风衣，收到货后李女士发现实物与网络图片上看着感觉完全不同。她通过商家客服要求退货，对方则表示除非李女士能指出商品存在质量问题，否则按店里的规定不能退货。尽管李女士提出法律有相关规定，但还是没有得到对方的认可。 “无条件退货”变成了“有条件退货”，这让李女士很气愤，但因无法确定商家所在地，李女士无奈放弃了继续申请退货的想法。

　　亮点1：预付卡退款还需支付利息

　　记者注意到，按照意见稿规定，预收款服务必须签订合同，而且合同内容规定得非常详尽，其中还要求必须进行风险提示，以及民事责任的内容。假如店方没有完成合同约定的内容，经营者必须按照消费者要求履行合同，或者退回预付款，而且还要承担预付款的利息。即使合同中没有写明退款，也要按照有利于消费者的计算方式，折算退款金额。

　　如果经营者拒绝消费者的合理退款要求，或者超过合同约定退款期限7天，即使没有合同约定，消费者合理提出退款后超过15天不予退款的，均被视为故意拖延或无理拒绝。意见稿明确，无理拒绝退款，将依照新《消法》第56条处罚。记者查询了解到，第56条规定，对故意拖延和无理拒绝，可根据情节处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款;没有违法所得的，处以50万元以下罚款。同时，处罚机关还要把经营者记入信用档案，向社会公布。

　　解读：商家不退款将受重罚

　　西岗区消协相关人士表示，意见稿的相关规定意味着商家再想通过收取预付款方式营销，简单地发一张卡片就让消费者预存数万、数十万元的时代已经过去。“把协商的内容白纸黑字落在合同上，发生纠纷消费者投诉才有依据”，西岗消协有关人士称，如果《办法》颁布，像案例1中杨先生这种情况就可以搜集证据，向工商机关或市场监督管理部门举报，一旦查实，经营者就可能受到行政处罚的制裁。这也要求经营者今后在使用预收款方式开展经营时更加谨慎。

　　亮点2：“清仓价”不能随便乱喊

　　在市场中，人们经常能看到有商家打出“挥泪大甩卖”、“清仓出售”等促销语，而所谓低价让人真假难辨，按照意见稿规定，以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或其他欺骗性价格来宣传商品将受到处罚。

　　近年来在网络中，部分电商雇人刷信用、刷销量、刷评价的现象备受诟病，在意见稿中，这种被定义为欺骗性销售诱导的行为将被禁止。

　　此外，以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务;以虚假或者引人误解的广告、商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;作虚假或者引人误解的现场说明和演示;谎称正品名义销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品;夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的质量、性能等重要信息误导消费者等行为均属于类似行为。意见稿约定，如违反上述内容，将按照新《消法》第56条进行处罚。

　　解读：刷销量也属于欺诈

　　“现在许多网商为了拓展市场，往往雇用水军做虚假评论，虚标成交量，刷信誉等，严重误导了消费者，意见稿的规定有利于市场监管部门认定相关违法行为”，分析人士称。

　　此外，记者在采访中得知，以往工商行政管理部门处罚过谎报更换电脑零配件的经营者，然而因没有法律依据，经营者仅是给消费者更换了新配件。按照意见稿规定，消费者如遇到这种情况可以申请按照欺诈处理，要求3倍的增加赔偿。

　　亮点3：商品拆封也可无理由退货

　　今年3月15日新《消法》正式执行，其中规定网络购物可以适用7天无理由退货，然而自新《消法》实施以来，7天无理由退货规定被很多网络商家束之高阁或者极力想办法规避。此次意见稿中，对7天无理由退货执行中的拖延退货、退货不退款、任意曲解退货要求做了明确限定。

　　意见稿列出了4种故意拖延或无理拒绝7天无理由退货的行为。其中包括经营者自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续超过7日的;未经消费者确认，经营者以自行规定该商品不适用无理由退货为由，拒绝退货超过7日的;消费者退回商品完好，经营者以消费者已拆封、查验为由，拒绝退货超过7日的;经营者自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款超过7日的。

　　解读：“7天无理由退货”有了更明确依据

　　西岗区消协相关人士表示，意见稿解决了有关行政机关在处理7天无理由退货时有法难依的尴尬。

　　此外，在已公布的意见稿中，记者注意到，还包括对消费者个人信息保护、经营者不得擅用最终解释权以此免责等等内容均做出了详细约定。“需要明确的是，该《办法》仍处于征求意见阶段，其中的部分内容可能会在后续制定过程中进行调整。 ”上述分析人士表示，从已发布的内容上看，很多条款融合包括新《消法》在内的多条法律法规，执法人员的工作有了更多的依据，但同时，具体执法工作还需要根据最终的定稿来进行。